Как вернуть некачественный товар в разных ситуациях?

Почти каждый гражданин РФ рано или поздно сталкивается с приобретением некачественной продукции. В подобной ситуации на помощь приходит закон Российской Федерации о защите прав потребителей. Нормативный документ регламентирует особенности процедуры возврата некачественного товара и перечисляет ситуации, в которых получение денежного возмещения невозможно. Также, благодаря данному закону, потребители получают право на моральную компенсацию при осуществлении возврата через судебную инстанцию.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Согласно статье 4 закона о защите прав потребителей, торговая точка обязуется продавать исключительно качественные товары. В случае, если продукция не соответствует стандартам качества и не выполняет свою непосредственную функцию, покупатель получает право на полный возврат средств.

Статья 18 ЗоЗПП предусматривает несколько способов возмещения средств при обнаружении недостатков продукции:

• полный ремонт за счет продавца;
• возмещение расходов, понесенных покупателем во время ремонта некачественной продукции;
• снижение стоимости на сумму, зависящую от выявленного покупателем дефекта;
• замена продукта на аналогичный с оплатой разницы в стоимости;
• полный отказ от товара с последующим возвратом уплаченных денежных средств.

При закрытии магазина или смены юридического лица продавца покупателю необходимо обратиться к изготовителю или импортеру некачественного продукта. Данные организации, согласно законодательству, должны произвести один из вариантов возмещения:

• замена товара на аналогичный;
• устранить недостаток или возместить расходы на ремонт;
• вернуть всю стоимость продукта потребителю.

Таким образом, закон о защите прав потребителей продолжает работать даже после ликвидации юридического лица-продавца.

Срок возврата некачественного товара

Возврат, обмен или ремонт за счет продавца возможно осуществить в тех случаях, когда дефект выявляется покупателем во время срока действия гарантии. Согласно законодательству, гарантийный срок начинает действовать:

1. По общим правилам – с момента передачи покупателю.
2. Для сезонной продукции – с начала сезона.
3. Для продукта, пересылаемого по почте – с момента доставки покупателю.
4. При необходимости установки покупки – с момента завершения монтажно-сборочных работ.

В течение какого времени можно вернуть товар

В некоторых случаях потребитель имеет право потребовать у продавца возврат средств или безвозмездный ремонт даже после окончания гарантийного срока. При этом должны соблюдаться следующие условия:

• с момента покупки продукта прошло менее двух лет;
• дефект появился в изделии до продажи.

Подобный законодательный механизм призван защищать потребителей от производственных дефектов, на выявление который требуется больше времени, чем величина гарантийного срока.

Обратите внимание! Возмещение средств возможно и более чем через два года с момента покупки товара. Однако в таком случае покупателю придется доказывать факт наличия производственного брака или умышленного ослабления механизма производителем.

Можно ли вернуть товар без чека

Согласно статье 18 пункту 5 закона о защите прав потребителей отказ от возврата средств за некачественный товар по причине отсутствия кассового чека незаконен. Чек является лишь одним из вариантов документального подтверждения факта приобретения. Если же чек отсутствует, то покупатель для подтверждения сделки купли/продажи вправе воспользоваться:

• свидетельскими показаниями;
• видеозаписями;
• выписками с банковского счета.

Алгоритм возврата некачественного товара при отсутствии кассового чека содержит следующие этапы:

1. Проверка соблюдения сроков возврата продукта.
2. Обращение в магазин с требованием возврата денежных средств.
3. Составление заявления на возврат с указанием факта отсутствия чека.
4. Десятидневное ожидание, в течение которого магазин производит рассмотрение заявления.
5. Подготовка досудебной претензии в двух экземплярах. В документе следует указать факт отказа от удовлетворения требований ввиду отсутствия чека.
6. Десятидневное ожидание решения продавца.
7. Составление искового заявления. Если продавец не удовлетворил требования, указанные в досудебной претензии, то покупатель получает право обратиться непосредственно в суд.

В некоторых случаях продавцы отказываются принимать претензию от покупателя. В такой ситуации оптимальным решением служит пересылка документа в заказном письме на имя директора с уведомлением о получении и описью содержимого конверта. Подобный механизм лишает владельца магазина возможности избежать рассмотрения претензии.

В каких случаях нужна претензия о некачественном товаре

Претензия на возврат денежных средств за некачественный продукт оформляется лишь в том случае, когда продавец и покупатель не оговаривали наличие в изделии дефектов. Если же потребитель знал о поломке и все равно согласился приобрести продукт, он теряет право на подачу досудебной претензии.

Если дефект был выявлен после совершения сделки купли/продажи, то покупатель вправе оформить претензию. Более того, если вследствие неработоспособности продукта покупатель понес денежные траты, он имеет право требовать компенсацию.

Оформление претензии

Претензия на возврат или бесплатный возврат некачественного продукта составляется в произвольной форме. Подобный документ заполняется для всех категорий изделий, включая технически-сложные товары. В общем случае бумага должна содержать:

1. Наименование организации, в которую он направляется.
2. Полное имя должностного лица.
3. Имя заявителя, его адрес и номер телефона.
4. Место и дату составления бумаги.
5. Наименование документа.
6. Причину возврата денежных средств.
7. Обстоятельства, при которых была совершена покупка.
8. Сроки для ответа на претензию. Данный пункт является не обязательным, ведь период рассмотрения документа закреплен законодательно и составляет 10 дней.
9. Перечень свидетельств и справок, подтверждающих право потребителя на получение свои денег назад.
10. Личную подпись заявителя.

Претензия должна составляться в двух экземплярах. Первый остается на руках у заявителя, а второй отдается представителю торговой точки. При этом, во время приема документа должностное лицо обязано указать дату регистрации, написать свою должность и после этого поставить подпись.

Существует два способа передачи претензии продавцу:

1. Личное вручение под роспись. Недовольный покупатель лично вручает претензию директору или администратору торговой точки.
2. Пересылка почтой. Если продавец не желает принимать претензию, то покупателю следует переслать документ почтой с обязательным уведомлением о получении. В таком случае администрации магазина не удастся игнорировать проблему и придется рассматривать заявление.

Документы

Для гарантированного разрешения спора в пользу покупателя последнему следует приложить к претензии перечень документов, включающий:

• чеки или другие бумаги, подтверждающие факт покупки товара;
• акт независимой экспертизы, подтверждающий наличие дефекта.

Состояние товара

Согласно закону о ЗПП продавец оставляет за собой право произвести проверку сданной продукции. Во время экспертизы выясняется:

• причина появления дефектов;
• характер неисправностей;
• возможность починки;
• степень ухудшения характеристик товара ввиду наличия дефекта.

Перед исследованием между покупателем и продавцом заключается акт, описывающий исходное состояние продукта. Если по итогам проверки выяснится, что неисправность вызвана несоблюдением условий эксплуатации, то потребителю будет оказано в возврате средств.

Куда обратиться, если продавец не реагирует на досудебную претензию

Если по истечении 10 дней с момента получения претензии продавец не сообщил потребителю о принятом решении, последний получает право обратиться в судебную инстанцию. При этом, помимо стоимости товара покупатель через суд вправе получить моральную компенсацию и неустойку за непредоставление продавцом подменного товара. Размер неустойки составляет 1% от цены товара в день и начинает накапливаться с момента истечения срока рассмотрения досудебной претензии.

Например, гражданин приобрел холодильник за 30000 рублей и обнаружил в нем дефект. Покупатель отправил досудебную претензию, но не получал ответа в течение 40 дней. Таким образом, при подаче иска гражданин имеет право получить неустойку в размере: 9000 рублей.

Образцы досудебного и искового заявлений

Загрузить образец заявления на добровольный возврат средств возможно по следующей ссылке.

Бланк искового заявления для перевода разбирательства в судебную плоскость доступен по ссылке.

Возврат денежных средств

Если продавец решился принять некачественную продукцию обратно, между сторонами заключается специальный акт. В документе содержатся:

• реквизиты сторон;
• детали договора;
• причины возврата;
• сумма возврата и компенсации ущерба;
• дата и номер акта;
• подписи и печати обеих сторон.

Пример акта о возврате средств возможно посмотреть по адресу.

Как вернуть товар на Вайлдберриз

Чтоб вернуть товар, купленный на сайте Wildberries, нужно зайти в личный кабинет и оформить заявку на возврат. Также нужно указать причину, почему товар не подошел, например, если он сломан или ненадлежащего качества. Именно на сайте можно заказать вызов на дом курьера, который увезет неудачную покупку. Срок рассмотрения заявки обычно не превышает 7 дней. Такое же заявление можно оформить в лицензированных центрах выдачи.

Как вернуть товар на Алиэкспресс

Чтоб оформить возврат товара на популярном китайском сайте, нужно в течение 14 дней после получения товара на почте открыть спор с покупателям. Из-за последних нововведений причину возвращения товара покупатель имеет право не указывать. Однако важно учитывать, что не все виды товаров принимают обратно. Например, не удастся вернуть деньги за нижнее белье, сшитые на заказ предметы одежды и электронные устройства.

Как вернуть товар на Озон

Неважно каким образом планируется транспортировка неудачной покупки обратно продавцу: курьером, по почте или из пункта выдачи. Сперва необходимо в обязательном порядке оформить специальную заявку на странице завершенного заказа. Оформленная анкета будет действительна ровно в течение недели. После этого, вернуть покупку уже не получится. Если у покупателя возникнут трудности с заполнением заявки, он имеет возможность связаться с службой поддержки сайта и решить все вопросы.

Вернуть некачественный товар на рынке

Рыночные продавцы также являются участниками ЗоЗПП. То есть, при покупке некачественного товара, покупатель имеет право вернуть его и получить свои деньги назад. Главной проблемой рыночных торговцев является отсутствие чека, но, как было выяснено в предыдущем разделе, данный момент не является причиной для отказа.

В общем случае возврат изделия, купленного на рынке, производится за четыре шага:

1. Составление письменной претензии.
2. Приложение к документу сведений, подтверждающих факт приобретения продукции именно у данного продавца. В качестве доказательства покупки подойдут свидетельские показания, гарантийный талон, брендированная упаковка или согласие продавца.
3. Ожидание рассмотрения претензии.
4. Получение средств.

Обратите внимание! Продавцам невыгодно доводить дело до суда, поскольку в ходе слушаний в подавляющем большинстве случаев вердикт выносится в пользу покупателя. Более того, при судебном разрешении конфликта продавцу придется возвращать не только стоимость бракованной продукции, но и уплатить моральную компенсацию вместе со штрафом в размере 50% от стоимости спорного товара.

В итоге: как производится возврат некачественного товара

Предыдущая

Защита прав потребителяКак подать жалобу в Роспотребнадзор?

Следующая

Миграционное правоЧто нужно для получения вида на жительство в России?